La automatización y la transformación digital

Cuando escuchas el termino automatización, puedo asegura que en tu mente esta la imagen de los robots que habían sustituido a la mano de obra en las fábricas de autos; el símbolo de la tercera revolución industrial.

Ahora que estuve en Estados Unidos nunca pensé que la automatización y la integración de las computadoras había llegado a casi todos los espacios de trabajo y que con el uso de la tecnología se había masificado tanto, mostrándonos el camino hacia la cuarta revolución industrial.

Desde el día en que llegamos, vimos como casi todos los trabajos rutinarios están automatizados: como tomar tu orden en Wawa a través de una Tablet o en McDonald’s donde eliges lo que vas a pedir a través de una pantalla táctil en la cual vas elaborando tu orden, o si quieres llenar de gasolina tu auto en cualquier gasolinera, te bajas pones tu tarjeta de crédito, escoges el tipo de gasolina y la cantidad que quieres cargar y pones la manguera con la pistola en tu auto, si quieres estacionarte en un parqueo público, te estacionas y pagas el tiempo que estarás en una máquina que parece una despachadora de gaseosas, o si quiere parquear en la calle, debes bajar una aplicación y pagar el tiempo que vas a estar, o si vas de compras a una tienda o al supermercado, en vez de cajeros, tienes una maquinas lectoras de código de barras, donde pones tu tarjeta, pasas todos tus productos por la maquina y listo.

Eso significa, no solo un “desplazamiento” de los empleos; si no, también significa que cada vez se necesitaran menos los empleos que requieren menos habilidades o actividades totalmente rutinarias, creando una nueva categoría de desempleo, el desempleo tecnológico.

Por lo que parece que quienes tengan altos niveles de habilidades o estudios, tendrán una mayor oportunidad de desplazarse hacia los nuevos empleos, en cambio, quienes poseen menores habilidades o estudios, serán los que corren más riesgo de ser remplazados por completo por la automatización y la transformación digital.

Es natural, los robots o los algoritmos de los sistemas, son mucho mejores que cualquier persona en realizar trabajos con tareas repetitivas, pues no se “cansan” y se disminuye sustancialmente la posibilidad del error humano.

Demás está decir que la automatización parte de dos principios fundamentales: la digitalización por un lado y la confianza por el otro.

Toda la rutina, con todas sus posibles variantes; incluso elegir tus acompañamientos o salsas para tu comida, el tamaño de tus papas, la cantidad de crema en tu café deben estar parametrizadas y ser específicas para garantizar la provisión adecuada del bien o el servicio, y sistematizada a través de un software fácil de usar y amigable con el cliente.

Y, por otro lado, confiar en el sistema, es decir confiar el uno en el otro, que nadie tratará de aprovecharse y en caso de reclamo, este será atendido inmediatamente, partiendo del principio del cliente siempre tiene la razón; y esto incluye la posibilidad de devolver lo que compraste, simplemente porque no satisfizo tus expectativas y sin que medie tramite alguno te devuelven tu dinero.

¿Cuáles son las ventajas de la automatización? La primera, sin lugar a duda, es la posibilidad de tener una atención 24/7/365, y con esto un aumento de las ventas, el uso eficiente de los recursos y probablemente una disminución de los costos. El segundo, es la agilidad y la mejora en la atención al cliente. La tercera, es que permite a la empresa tener omnicanalidad; es decir, estar en contacto con los clientes a través de diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, aplicaciones de mensajería instantánea, etc.)

Las nuevas tecnologías han llevado este vínculo al siguiente nivel a través de sistemas inteligentes y autónomos alimentados por datos y aprendizaje automatizado. La pandemia del COVID-19 ha tenido importantes consecuencias en la región y el mundo respecto a la automatización en los negocios y el surgimiento de nuevos modelos de negocios a través del uso de la tecnología, enfocados en resolver los problemas actuales con soluciones simples, agiles y pensadas en el cliente.

Una de las consecuencias más importantes, es la creciente necesidad de flexibilizar y agilizar los sistemas de formación y capacitación, y pasar de la educación 1.0; donde la formación era uniforme y en masa, como para la primera revolución industrial, a una educación 4.0 centrada en la formación y capacitación por competencias, modular, asincrónica y bajo demanda.

Si bien la automatización es algo que se viene haciendo desde hace varios años atrás y no implica necesariamente la transformación digital, la automatización es uno de los habilitadores junto a la aplicación de tecnologías digitales que permitan ordenar y sistematizar los procesos, extraer y procesar datos para mejorar la toma de decisiones e incrementar la tasa de satisfacción del cliente.

La automatización, la integración de las computadoras y el uso de la tecnología es el futuro de los negocios.

Columna originalmente publicada en público.bo y eju.tv el 10 de marzo de 2022.